Jak uniknąć niskich ocen w App Store i Google Play?

Jako twórca aplikacji marzysz o wysokich ocenach w App Store i Google Play. Wkładasz w swój projekt całe serce (i pieniądze!), więc perspektywa negatywnych opinii to prawdopodobnie Twój najgorszy koszmar. Niskie oceny to nie tylko kwestia reputacji, ale także poważna przeszkoda w pozyskiwaniu nowych użytkowników. Dlaczego aplikacje otrzymują negatywne opinie? Oto najczęstsze powody i skargi użytkowników oparte na przykładach z życia.

Pamiętaj, że krytycy Twojej aplikacji mogą stać się jej największymi zwolennikami. Poświęcili swój czas, aby napisać opinię i wskazać problem. Nie traktuj negatywnych opinii jako porażki, lecz jako wskazówki, które pomogą określić kolejne kroki. Jeśli Twoja aplikacja zdobyła wielu użytkowników, to już jest sukces. Teraz Twoja kolej, aby uważnie wsłuchać się w ich potrzeby.

Przy tworzeniu tego artykułu zbadaliśmy opinie użytkowników, którzy wystawili niskie oceny (1–3 gwiazdki) w App Store i Google Play. Przeanalizowaliśmy popularne aplikacje o dużej liczbie użytkowników, aby lepiej zrozumieć przyczyny takich ocen i przedstawić przykłady z życia (szczegóły dotyczące analizowanych aplikacji znajdziesz w podsumowaniu na końcu artykułu).

Przeanalizowaliśmy opinie użytkowników i wyodrębniliśmy pięć typowych źródeł niezadowolenia:

1. Problemy techniczne i błędy
2. Niefunkcjonalny interfejs i użytkowanie
3. Niska wartość funkcjonalna
4. Irytujące praktyki monetyzacji
5. Trudno dostępna obsługa klienta

1. Problemy techniczne i błędy

Jednym z najczęstszych źródeł frustracji użytkowników są problemy techniczne. Do najczęściej występujących należą:

• Problemy z rejestracją i logowaniem – nie chodzi tu o zbyt skomplikowany proces rejestracji, lecz o sytuacje, w których użytkownik w ogóle nie może się zalogować, np.: e-maile aktywacyjne nie docierają, funkcja „zapomniane hasło” nie działa itp.
• Częste wylogowywanie – aplikacja nie zapamiętuje danych logowania, co często zdarza się w przypadku aplikacji typu PWA (progressive web app) zależnych od przeglądarki, zamiast pełnoprawnych aplikacji mobilnych.
• Zawieszanie się aplikacji (tzw. freeze) – aplikacja zawiesza się lub niespodziewanie zamyka, np. gdy użytkownik chce skorzystać z określonych funkcji.
• Wolne działanie – długie czasy ładowania i opóźnienia w działaniu aplikacji.
• Niedziałające funkcje – szczególnie problematyczne, jeśli dana funkcja jest podstawowym elementem aplikacji.

Jak temu zapobiec?

Przede wszystkim znajdź solidnego wykonawcę. Bardzo trudno jest naprawić aplikację, której kod od początku nie był dobrze napisany. Jeśli jesteś startupem z ograniczonym budżetem, może Cię kusić, by zatrudnić mniej doświadczony zespół. Ryzykujesz wtedy, że problemy okażą się na tyle poważne, że konieczne będzie przepisanie aplikacji od podstaw.

Więcej wskazówek na temat tego, na co zwrócić uwagę przy wyborze wykonawcy, znajdziesz w tym artykule: Czy oni dowiozą? 9 sygnałów ostrzegawczych przy wyborze wykonawcy aplikacji.

Warto jednak pamiętać, że nie ma czegoś takiego jak projekt całkowicie wolny od błędów, nawet jeśli pracuje nad nim najlepszy zespół. Natomiast to, co odróżnia dobry zespół od przeciętnego, to zdolność do szybkiego lokalizowania bugów i sprawnego naprawiania kodu.

Właśnie dlatego tak ważna jest inwestycja w dokładne testowanie (QA). Zdarza się, że klienci próbują oszczędzać na testach, np. chcą samodzielnie testować aplikację na swoim  telefonie zamiast zaangażować specjalistę. Przez to oprogramowanie nie jest sprawdzane na różnych urządzeniach. W przeciwieństwie do procesu deweloperskiego testowanie może wydawać się mniej produktywne i zbędne (ponieważ nie „tworzy” nic nowego), jednak jeśli zostanie wykonane prawidłowo, wychwyci te błędy, przez które aplikacje dostają negatywne opinie po publikacji w App Store i Google Play.

Aby zapobiec problemom technicznym i błędom, zespół deweloperski musi dokładnie przetestować aplikację na różnych urządzeniach, systemach operacyjnych i w różnych scenariuszach użytkowania przed jej publikacją.

Co zrobić, jeśli problemy już się pojawiły?

Jeśli Twoja aplikacja jest już dostępna i zaczynasz otrzymywać negatywne opinie, działaj szybko. Poinformuj zespół deweloperski wykonawcy o występujących trudnościach. Nie doprowadź do tego, by więcej użytkowników zostawiało negatywne recenzje. Informuj użytkowników o trwających naprawach lub planowanych aktualizacjach, budując zaufanie i aby zmniejszyć frustrację.

Dobrą praktyką jest zaoferowanie rekompensaty (np. rabatu),  aby zachować dobrą opinię wśród użytkowników. Gdy problem zostanie rozwiązany, możesz poprosić krytyków o zmianę oceny.

Co zrobić, jeśli obecny zespół nie może rozwiązać problemu?

Jeśli Twój obecny zespół nie radzi sobie z rozwiązaniem problemów, najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie zewnętrznych specjalistów, którzy mają większe doświadczenie w danej technologii lub naprawiali podobne błędy wcześniej. Jeśli aplikacja ma wiele bugów (naprawa jednego powoduje inne), rozważ refaktoryzację kodu lub całkowite przepisanie aplikacji.

2. Niefunkcjonalny interfejs i doświadczenie użytkownika

Nawet najlepsze funkcje nie uratują aplikacji, jeśli interfejs użytkownika (UI) jest nieintuicyjny. Co jednak oznacza “nieintuicyjny UI”? Na ten temat napisano już wiele książek, ale w skrócie chodzi o to, że korzystanie z aplikacji jest zbyt skomplikowane lub niejasne, co sprawia, że użytkownik czuje się zagubiony i zirytowany.

Do najczęstszych skarg użytkowników należą:

• Uciążliwy proces rejestracji – użytkownicy narzekają na długotrwałe procesy zakładania konta, ustawiania hasła, weryfikacji e-mailowej itp. Można to łatwo usprawnić dzięki logowaniu za pomocą skrzynek Google, Apple czy profilowi Facebook. Jeden klik, brak haseł, natychmiastowy dostęp – proste!
• Niejasne ikony i opisy, które nie przekazują jasno swojego celu.
• Niejasne procesy – korzystanie z aplikacji wymaga dużej ilości zgadywania i wysiłku intelektualnego, ponieważ: 1) użytkownik nie otrzymuje jasnych wskazówek, jak wykonać zadanie lub jak nawigować między funkcjami, 2) nie wie, co się stanie po kliknięciu w określony przycisk, 3) nie może łatwo wrócić do poprzednich ekranów, 4) nie ma informacji, ile czasu zajmie dany proces (np. formularz składający się z wielu ekranów, w którym nie wiadomo, jak blisko zakończenia jesteśmy).
• Słaba dostępność wizualna – małe czcionki lub niewystarczający kontrast, utrudniają nawigację po aplikacji.
• Przeładowanie opcjami – zbyt wiele funkcji często sprawia, że najważniejsze elementy są trudne do znalezienia.

Jak temu zapobiec?

Zasada numer jeden: nie oszczędzaj na etapie projektowania!

Aby stworzyć interfejs, który pokochają Twoi użytkownicy, potrzebujesz profesjonalnego projektanta. Taka osoba rozumie zasady intuicyjnego UX (doświadczenia użytkownika) i zwraca uwagę na istotne detale, które często mogą zostać pominięte przez mniej doświadczoną osobę.

Wiemy, jak ważny jest ten etap, dlatego w mobitouch oferujemy Warsztaty Product Design, aby upewnić się, że Twoja aplikacja zostanie zaprojektowana w najlepszy możliwy sposób. Warsztaty to również okazja, aby przeanalizować, które funkcje są niezbędne na poszczególnych etapach tworzenia aplikacji, dzięki czemu Twój produkt: 1) nie przytłoczy użytkownika, 2) nie nadwyręży Twojego budżetu.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego budżety na aplikacje są tak łatwo przekraczane? Przeczytaj nasz artykuł o „scope creep”.

Co zrobić, jeśli problemy już się pojawiły?

Odnieś się do negatywnych opinii publicznie, dzięki czemu pokażesz, że zależy Ci na zadowoleniu użytkowników. Następnie przeanalizuj powtarzające się skargi i skup się na tym, co możesz poprawić najszybciej, na przykład: uproszczenie rejestracji czy ulepszenie nawigacji. Możesz przeprowadzić testy użyteczności aplikacji, aby wychwycić miejsca do poprawy. Jeśli Twoja aplikacja nie spełnia kryteriów łatwej dostęności, popraw to, stosując lepsze czcionki i kontrast. 

Jasno informuj o aktualizacjach w opisach aplikacji. Rozważ zainwestowanie w profesjonalną analizę UX/UI, która pomoże zidentyfikować słabe punkty Twojej aplikacji i zaproponuje konkretne usprawnienia. Dobrze zaprojektowany UX/UI powinien być prosty, intuicyjny i atrakcyjny wizualnie, prowadząc użytkownika przez kolejne kroki bez niepotrzebnego zgadywania.

3. Niska wartość funkcjonalna

Aplikacje często otrzymują złe recenzje, gdy użytkownicy czują, że nie oferują one praktycznej lub niezbędnej funkcjonalności. Oto przykłady, dlaczego tak się dzieje:

• Niepotrzebne czasy oczekiwania – wydłużone ekrany ładowania lub wymuszone interakcje, takie jak animacje, których nie można pominąć, frustrują użytkowników i marnują ich czas.
• Zakłócające aktualizacje – nagłe, drastyczne zmiany w funkcjonalności lub designie bez odpowiednich wskazówek, które pozostawiają użytkowników zdezorientowanych i niezadowolonych. Często spotykamy się z narzekaniami użytkowników na brak ulubionych funkcji po aktualizacji.
• Nadmierna liczba treści generowanych przez AI – nadmierne użycie profili generowanych przez AI lub treści, które są nieistotne, zmniejsza zaufanie i sprawia, że aplikacja wydaje się sztuczna.
• Niska wartość w stosunku do ceny – użytkownicy zostawią Ci złe recenzje, jeśli Twoja aplikacja nie oferuje im wartościowych treści.

Jak temu zapobiec?

Klucz tkwi w przemyślanym zaprojektowaniu aplikacji. Nie spiesz się na etapie Product Design. Upewnij się, że funkcje Twojej aplikacji i jej ogólne doświadczenie uzasadniają koszt, oferując użytkownikom wyraźną i namacalną wartość za ich inwestycję. Zacznij od podejścia MVP (Minimum Viable Product), aby przetestować rynek, zanim zainwestujesz duże kwoty w produkt, który nie spełnia potrzeb użytkowników.

Co zrobić, jeśli problem wystąpił?

Rozpocznij od minimalizowania niepotrzebnych czasów oczekiwania — unikaj wymuszonych interakcji, takich jak animacje, które nie można pominąć, czy kliknięć lub przesunięć, które nic nie wnoszą do doświadczenia użytkownika. Przy wprowadzaniu aktualizacji, wprowadzaj zmiany stopniowo i udzielaj jasnych wskazówek, które pomogą użytkownikom zaadaptować się bez frustracji.
Bądź ostrożny z treściami generowanymi przez AI, zarówno swoimi, jak i użytkowników. Jeśli często otrzymujesz sygnały, że Twoja platforma jest zapełniona fałszywymi kontami, jednym ze sposobów na rozwiązanie problemu jest umożliwienie użytkownikom zgłaszania podejrzanych profili, abyś mógł je usunąć i utrzymać zaufane środowisko na Twojej platformie.

4. Frustrujące praktyki monetyzacyjne

Tworzenie aplikacji to spora inwestycja. Nic dziwnego, że chciałbyś jak najszybciej zobaczyć jej zwrot. Jednak zbyt agresywne polityki monetyzacyjne frustrują użytkowników. W naszych badaniach użytkownicy wskazali następujące, najczęstsze irytujące problemy:

• Częste reklamy typu pop-up – szczególnie te, których nie można pominąć.
• Niejasne ceny – liczne mikropłatności w aplikacji zniechęcają użytkowników, ponieważ nie wiedzą oni, jaka jest prawdziwa cena korzystania z niej. Brak przejrzystości podważa zaufanie, przez co użytkownicy są niechętni do inwestowania czasu lub pieniędzy w platformę.
• Niespodziewane paywalle – funkcje, które wcześniej były dostępne za darmo, nagle są zablokowane za płatnymi subskrypcjami.
• Problemy z subskrypcjami – wielu użytkowników skarży się, że nie mają dostępu do funkcji premium, mimo że zapłacili opłatę.

Jak temu zapobiec?

Pieniądze to delikatna sprawa, dlatego upewnij się, że zasady dotyczące darmowych wersji próbnych i subskrypcji są przejrzyste, w przeciwnym razie użytkownicy poczują się oszukani.
Przemyśl dokładnie swój model biznesowy. W zależności od rodzaju aplikacji, którą planujesz stworzyć, możesz wykorzystać różne praktyki monetyzacyjne, takie jak: prowizje z transakcji w aplikacji, model freemium, reklamy, treści sponsorowane, crowdfunding i inne metody dobrowolnych darowizn (przeczytaj o aplikacji Radio Nowy Świat, która jest wspierana wyłącznie darowiznami). To tylko kilka z najczęstszych opcji. Sporządź listę aplikacji, które kiedykolwiek używałeś lub o których słyszałeś, i przeanalizuj ich praktyki monetyzacyjne.

Co zrobić, jeśli problem wystąpił?

Czas podjąć zdecydowane działania, aby odbudować zaufanie i poprawić satysfakcję użytkowników. Informuj użytkowników o swoich staraniach na rzecz poprawy praktyk monetyzacyjnych za pomocą powiadomień w aplikacji, e-maili lub mediów społecznościowych. Przejrzystość pokazuje, że słuchasz i cenisz ich opinię. Zawsze komunikuj wszystkie koszty z góry, jasno! Jeśli musisz przenieść funkcje za paywall, poinformuj użytkowników z wyprzedzeniem i podaj jasny powód. Skonsoliduj mikropłatności w przejrzyste plany subskrypcyjne lub pakiety, ułatwiając użytkownikom zrozumienie i zarządzanie kosztami. Uczyń proces anulowania subskrypcji intuicyjnym.

5. Nieodpowiednia obsługa klienta

Kiedy użytkownicy napotykają problemy, oczekują szybkiej pomocy. Niskie oceny często wynikają z:

• Braku odpowiedzi ze strony zespołów wsparcia – użytkownik nie otrzymuje nawet potwierdzenia, że jego problem został zgłoszony.
• Ogólnych, automatycznych odpowiedzi, które nie rozwiązują konkretnych problemów.
• Braku FAQ lub poradników w aplikacji.

Jak temu zapobiec i co zrobić, jeśli problem wystąpił?

Stwórz procedurę, która zapewni, że wszystkie zapytania użytkowników będą szybko potwierdzane, nawet jeśli pełne rozwiązanie problemu wymaga czasu – automatyczna wiadomość potwierdzająca otrzymanie zgłoszenia to dobry początek, ale później należy zapewnić spersonalizowaną pomoc. Unikaj ogólnych odpowiedzi, szkoląc swój zespół wsparcia, aby skutecznie i empatycznie rozwiązywał konkretne problemy. Zapewnij sekcję FAQ, przewodniki rozwiązywania problemów i samouczki krok po kroku, dzięki którym użytkownicy będą mogli samodzielnie rozwiązywać powszechne problemy.

Podsumowanie

Twórcy aplikacji dążą do uzyskania wysokich ocen w App Store i Google Play, ale negatywne recenzje, choć rozczarowujące, oferują cenne wskazówki do poprawy. Idealnie jest zapobiegać ich wystąpieniu, jednak jeśli już otrzymasz złą recenzję, nie trać ducha. Dzięki reagowaniu na typowe skargi użytkowników i traktowaniu krytyki jako okazji do rozwoju, możesz udoskonalić swoją aplikację, lepiej odpowiadając na potrzeby użytkowników, a feedback przekształcić w narzędzie sukcesu.